L’évaluation du numéro unique de garde médicale 1733

Mme Cécile Thibaut (Ecolo). – Depuis le 4 février 2012, deux zones pilotes participent à l’expérience de numéro d’appel unique pour la garde médicale : il s’agit de l’ensemble des communes du Luxembourg et de quelques communes de l’arrondissement de Dinant ainsi que de Bruges.

telephoneLe projet appelé « 1733 » fait partie intégrante d’une solution à la problématique d’organisation des gardes en médecine générale. Cette solution globale repose sur la facilitation de la création de postes de garde de médecine générale, un soulagement dans les déplacements du généraliste par l’envoi des patients mobiles vers le poste de garde de médecine générale ou encore le déplacement de la responsabilité du généraliste vers les services d’urgence. Dans le cadre de ce projet, chaque cercle médical est libre de gérer le principe général du numéro unique à sa manière. Une étude récente de l’université d’Anvers révèle qu’à Bruges, la situation ne serait pas optimale : un appel sur dix serait sous-estimé et mal orienté du point de vue de son degré d’urgence. Ce constat contraste avec la  satisfaction affichée par le coordinateur des postes médicaux de garde en province du Luxembourg, où l’on ne déplorerait que quelques cas de surévaluation du risque débouchant sur un transport en ambulance non nécessaire et quelques cas d’encombrement de lignes.

Madame la ministre, voici mes questions :

Après une année d’expérience pilote, j’aimerais savoir quelles sont les difficultés rencontrées. Un modèle optimal de gestion du numéro unique émerge-t-il des expériences pilotes ?

Par ailleurs, la sécurité juridique de ce système vous paraît-elle optimale en cas de  mauvaise orientation des patients ?

 Mme Laurette Onkelinx, vice-première ministre et ministre des Affaires sociales et de la Santé publique, chargée de Beliris et des Institutions culturelles fédérales. –

Je préciserai d’abord que nous développons actuellement le projet de tri téléphonique des appels à la médecine générale dans trois zones.

Dans la province du Luxembourg étendue à Dinant, en province de Namur, et à Lierneux, en province de Liège, les appels sont traités par le centre 112 d’Arlon sur la base des protocoles établis par les cercles de médecins généralistes avec la coopération d’un chef de projet local et expert en matière de régulation issu du SPF Santé publique.

Après traitement, soit l’appel est requalifié en appel de médecine d’urgence et est pris en charge par l’aide médicale urgente, soit il est adressé à la médecine générale via un poste

de garde préférentiellement, avec possibilité de taxi social pour le patient, ou vers un  médecin mobile si le poste de garde est fermé ou si un déplacement est contre-indiqué en raison de l’état du patient. Il peut aussi être conseillé au patient de venir aux consultations normales si le cas est informatif ou ne revêt aucun caractère d’urgence.

Pour le secteur de la province du Hainaut (actuellement Mons, La Louvière, Charleroi), élargi aux cercles de la région de Chimay, l’appel pris au centre 112 de Mons est trié en fonction du degré d’urgence. En cas d’identification d’un cas urgent, l’appel est requalifié en médecine d’urgence.

Dans les autres situations, l’appel est transmis aux dispatchings mis en place par la  médecine générale, dont le 3333 de Charleroi. Le projet se limite donc ici à un filtrage des cas vraiment urgents.

Enfin, nous avons le projet centré sur Bruges. Ce projet, qui se développe d’ailleurs à présent sur le nord de la côte belge, est historiquement le plus ancien. Il a été initié par le cercle de médecine générale de Bruges, le HABO, et est soutenu par notre administration depuis de nombreuses années. Pour Bruges, lorsque le poste de garde est ouvert, son secrétariat prend les appels. En dehors des heures d’ouverture, le centre 112 prend tous les appels et applique un filtrage pour l’urgence. À présent que d’autres communes côtières se

joignent au projet, leurs appels sont en permanence pris par le centre 112, d’une part, et nous allons passer au tri complet, d’autre part. Un seul bémol : à Bruges, le déménagement de la centrale est prévu en mars-avril et reporte dès lors certains sous-projets.

Je souhaite que nous évoluions vers un mode optimal qui offre le meilleur tri et donc la meilleure garantie d’identification de l’urgence, tout en soulageant au maximum la garde de médecine générale. Le modèle appliqué au Luxembourg représente certainement celui qui s’approche le plus du mode optimal. Il implique un tri complet par du personnel formé à cet effet, rodé à l’urgence, supervisé médicalement par un infirmier spécialisé en soins  d’urgence, et son action est contrôlée par un comité scientifique issu des cercles eux-mêmes. Il convient encore d’affiner les analyses et le coût d’un tel système avant de légiférer.

En termes de leçons apprises, nous pouvons déjà retenir les sept éléments suivants :

1. Le nombre d’appels à la médecine générale a été plus important que prévu. Ainsi, nous avons dû augmenter au Luxembourg le cadre initialement sous-estimé. Un callcenter professionnel doit donc être bien dimensionné.

2. Les appels de médecine générale ont lieu aux mêmes heures que les appels à la  médecine d’urgence. Il n’y a donc malheureusement pas de réelle économie d’échelle au centre 112, même s’il y a bien un effet utile de synchronisation des réponses et de compétence des préposés.

3. Les premières analyses statistiques confirment qu’il y a un réel besoin de requalifier certains appels à la médecine générale en appels à l’aide médicale urgente. L’ordre de grandeur doit encore être affiné.

4. Le tri par nos préposés 112 est de bonne qualité.

5. Il importe que les données relatives à l’appel puissent être transmises de manière informatique au généraliste. La mise en oeuvre de cette transmission est laborieuse.

6. La stabilité du service téléphonique offert par Belgacom n’est pas toujours optimale et nécessite dès lors une attention particulière.

7. Les préposés 112 formés offrent une meilleure réponse à un appelant – qui n’est pas toujours clair dans sa demande – qu’un secrétariat médical. Les résultats des analyses statistiques en cours devraient permettre de préciser ces points. Enfin, en ce qui concerne la sécurité juridique, le système d’appel 1733 est organisé par l’État pour les cercles et est contrôlé par ces derniers. Il entre bien dans le cadre des articles 8 et 9 de l’arrêté royal 78. Le préposé ne peut actuellement imposer sa décision au patient, pas plus que le médecin, en vertu des dispositions de la loi, et notamment l’interprétation par l’Ordre des médecins de l’obligation de porter secours.

Le système actuel ne change donc aucunement les conditions, mais offre par contre une meilleure garantie d’identification des risques, notamment en faisant le lien rapide avec l’aide médicale urgente.

Toutefois, pour améliorer le fonctionnement du système, il faut donner aux préposés des  pouvoirs sur la base d’ordres permanents issus des médecins – les protocoles – comme

c’est le cas dans l’aide médicale urgente. C’est la raison pour laquelle je prévois d’adapter la loi.

Je termine en vous proposant de vous référer au volet juridique de l’étude After Hours, rédigée par les juristes du SPF pour le KCE, à la demande du Conseil fédéral des médecins généralistes. Sachez qu’en plus de cette étude, un document « Questions & Réponses » complet a été mis à la disposition des cercles participants.

 Mme Cécile Thibaut (Ecolo). – Madame la ministre, je vous remercie pour votre réponse complète à mes nombreuses questions. Votre initiative devrait résoudre le problème de la pénurie médicale, tant dans les régions rurales que dans les zones urbaines. Vous projetez des adaptations de la loi, mais qu’en est-il de l’agenda ?

 Mme Laurette Onkelinx, vice-première ministre et ministre  des Affaires sociales et de la Santé publique, chargée de Beliris et des Institutions culturelles fédérales. –

  Nous en discutons avec le Conseil fédéral des Cercles de médecins généralistes.

 

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